Анотація
У статті показано значущість і роль управління клієнтським досвідом у розвитку ефективних взаємодій з різними контингентами споживачів, групами зацікавлених у результатах діяльності підприємств осіб. Досліджено можливості і актуальні проблеми прогресу маркетингових систем взаємодіїзі споживачами на принципах або сталого розвитку і безперервного удосконалення клієнтського досвіду та бізнес-моделей компаній. Доводиться результативність концептуального базису СХ-менеджменту в оптимізації підсистем і параметрів взаємодії підприємств зі споживачами, підвищення ефективності їх маркетингової та комерційної діяльності. Опрацьовано особливості врахування у прикладному моделюванні специфіки різних часових горизонтів планування розвитку діяльності підприємств і особливих умов кризових ситуацій. Акцентовано увагу на стратегічних аспектах і перспективних напрямках підвищення результативності оптимізації клієнтського досвіду у маркетингу і комерції підприємств України. Демонструється значущість і проблемні аспекти у забезпеченні системності на етапах діагностики проблем й розробки конструктивних рішень з удосконалення клієнтського досвіду, розвитку брендів з довгостроковим збереженням цілісності їх концепцій, у тому числі за часів кризи. Розроблено й обґрунтовано науково-практичні рекомендації і алгоритми щодо діагностичної ідентифікації та конструктивного опрацювання актуальних проблем бізнесу в управлінні клієнтським досвідом, підвищенні ефективності взаємодій зі споживачами. Показано особливості і складності розвитку омніканальності та інших сучасних форматів взаємодії зі споживачами, позитивні кейси антикризової мобілізації зусиль компаній для «інноваційного руйнування» застарілих бізнес-процесів, а також підвищення конкурентоспроможності та економічної результативності підприємств, що мають високий рівень керованості і адаптивності ланцюгів створення цінності для споживачів. Ідентифіковано перспективи і переваги використання нових принципів та підходів розвитку взаємодій підприємств зі споживачами для прогресу підсистем бренд-менеджменту та корпоративної культури компаній
Ключові слова:
Використані джерела
[1] Aminetzah, D., Baroyan, A., Kravchenko, O., Denis, N., Dewilde, S., Ferreira, N., Revellat, J., & Verlan, I. (2022). A reflection on global food security challenges amid the war in Ukraine and the early impact of climate change. Retrieved from https://www.mckinsey.com/industries/agriculture/our-insights/a-reflection-on-global-food-security-challenges-amid-the-war-in-ukraine-and-the-early-impact-of-climate-change.
[2] Milne, N. (2020). EffWorks global 2020: Positive brand friction. Retrieved from https://www.youtube.com/watch?v=zhZUP56Gqww.
[3] Shafalyuk, M.S., & Shafalyuk, O.K. (2018). Potential for the development of partnerships marketing programs for changes of contingents and experience of consumers community. Collection of Scientific Papers “Economy and Entrepreneurship”, 41, 59-68.
[4] Bough, V., Ehrlich, O., Fanderl, H., & Schiff, R. (2023). Experience-led growth: A new way to create value. Retrieved from https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/ourinsights/experience-led-growth-a-new-way-to-create-value.
[5] Laczkowski, K., Padhi, A., Rajagopal, N., & Sandrone, P. (2018). How OEMs can seize the high-tech future in agriculture and construction. Retrieved from https://www.mckinsey.com/industries/automotive-and-assembly/our-insights/how-oems-can-seize-the-high-tech-future-in-agriculture-and-construction.
[6] Shafalyuk, O.K. (2008). Humanist Concept of a consumer in marketing. Kyiv: KNEU.
[7] Fiocco, D., Harrison, L., & Plotkin, C.L. (2019). Cultivating the omnichannel farmer. Retrieved from https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/cultivating-the-omnichannel-farmer.
[8] Bryan, Sh., Fiocco, D., Issler, M., Perdur, RS.M., & Taksyak, M. (2020). Creating value in digital-farming solutions. Retrieved from https://www.mckinsey.com/industries/agriculture/our-insights/creating-value-in-digital-farming-solutions.
[9] Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0. From products to customers to the human spirit. Hoboken: John Willey & Sons, Inc.
[10] Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0. Moving from traditional to digital. Hoboken: John Willey & Sons, Inc.
[11] Holmlund, M., Vaerenbergh, Y.V., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F.V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. doi: 10.1016/j.jbusres.2020.01.022.
[12] Suharto, S., & Yuliansyah, Y. (2023). The influence of customer relationship management and customer experience on customer satisfaction. Integrated Journal of Business and Economics, 7(1), 403-417. doi: 10.33019/ijbe.v7i1.641.
[13] Rahman, S.M., Carlson, J., Gudergan, S.P., Wetzels, M., & Grewal, D. (2022). Perceived Omnichannel Customer Experience (OCX): Concept, measurement, and impact. Journal of Retailing, 98(4), 611-632. doi: 10.1016/j.jretai.2022.03.003.
[14] Bascur, C., & Rusu, C. (2020). Customer experience in retail: A systematic literature review. Applied Sciences, 10(21), article number 7644. doi: 10.3390/app10217644.
[15] Bolton, R.N., McColl-Kennedy, J.R., Cheung, L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L., & Zaki, M. (2018). Customer experience challenges: Bringing together digital, physical and social realms. Journal of Service Management, 29(5), 776-808. doi: 10.1108/JOSM-04-2018-0113.
[16] Garcia, J.G., Castano, E.P., Garcia, J.S., & García, M.G. (2020). Bibliometric analysis of the customer experience literature. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja, 36(2), article number 2137822. doi: 10.1080/1331677X.2022.2137822.
[17] Doyle, P. (2008). Value-based Marketing. Hoboken: John Willey & Sons, Inc.
[18] Danyliuk, V., Riepina, I., Shafalyuk, O., Kovylina, M., & Nitsenko, V. (2020). Functional and investment strategies of technical development of enterprises. Naukovyi Visnyk Natsionalnoho Hirnychoho Universytetu, 3, 115-121. doi: 10.33271/nvngu/2020-3/115.
[19] Official website of the Kantar. (n.d.). Retrieved from https://tns-ua.com/.
[20] Debruyne, F., & Dullweber, A. (2015). The five disciplines of customer experience leaders. Retrieved from https://www.bain.com/insights/the-five-disciplines-of-customer-experience-leaders/.
[21] Jayasuriya, D., Kasumova, A., Lal, Sh., Meilhac, L., & Seyfert, A. (2021). Benchmarking in the dairy industry: Strengthening performance amid double volatility. Retrieved from https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/benchmarking-inthe-dairy-industry-strengthening-performance-amid-double-volatility.
[22] Denis, N., Dilda, V., Kalouche, R., & Sabah, R. (2020). Agriculture supply-chain optimization and value creation. Retrieved from https://www.mckinsey.com/industries/agriculture/ourinsights/agriculture-supply-chain-optimization-and-value-creation.