Менеджмент і бізнес
e-ISSN 3041-2420 | УДК 33
|
UK
Подати статтю →
← Том 4, № 1, 2026

Вплив сервісної якості на рівень задоволеності споживачів у готельно-ресторанному бізнесі

Володимир Худо

Анотація

Метою дослідження було всебічне обґрунтування впливу сервісної якості на рівень задоволеності споживачів та фінансові результати готельно-ресторанного бізнесу України з акцентом на післявоєнні трансформації та зростання конкурентоспроможності галузі. Методологічна база включала економікостатистичний та кореляційний аналіз, порівняння, контент-аналіз відгуків та рейтингів українських готелів на онлайн-платформах Booking.com та TripAdvisor. Для аналізу використано дані Державної податкової служби України, аналітичні матеріали громадської спілки «Національна туристична організація України». Завдяки системному підходу були вивчені ключові тенденції: частка сфери гостинності у валовому внутрішньому продукті України зросла із 1,5 % у 2019 році до 11,6 % на кінець 2024. Встановлено також, що надходження від туристичного збору після пікового значення 235,4  млн  грн у 2021 році та різкого падіння у 2022 році до 178,9  млн  грн та 107,1  млн  грн на кінець 2024 року відновилися на 33  %, склавши 142,6  млн  грн у першому півріччі 2025 року. Виявлено, що у 2024 році середня завантаженість готелів досягла пікового значення у Карпатах, сягнувши 54,6 %, перевищивши показник 2023 року (54,4 %), а середня ціна за номер у Києві у січні 2025 року становила 2 236 грн, що на 14 % вище показника у аналогічний період 2024 року. Проведено кореляційний аналіз щомісячних показників завантаженості та середньої ціни за номер за період з січня 2024 року по лютий 2025, що підтвердило вплив високої сервісної якості на прибутковість бізнесу. Аналіз рейтингів українських готелів на Booking.com і TripAdvisor засвідчив, що заклади з вищими оцінками мають вищу заповнюваність та можливість встановлювати вищі ціни. Отримані результати можна використати для розробки стратегій підвищення якості обслуговування, цифровізації процесів та вдосконалення цінової політики, що сприятиме зміцненню фінансової стійкості та довгострокової конкурентоспроможності готельно-ресторанного сектору України

Ключові слова:
фінансова ефективність; туристичний збір; сфера гостинності; кореляційний аналіз; цінова політика

Використані джерела

  1. Abdullah, O., Sufi, T., & Kumar, S. (2022). Service quality and its influence on customer satisfaction and customer loyalty in the restaurants of five-star hotels. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 11(6), 2173-2189. doi: 10.46222/ajhtl.19770720.349.
  2. Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U.Y., Sufi, T., & Mostofa, M.G. (2022). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519-539. doi: 10.1108/TQM-06-2021-0158.
  3. Al-Gasawneh, J.A., Anuar, M.M., Dacko-Pikiewicz, Z., & Saputra, J. (2021). The impact of customer relationship management dimensions on service quality. Polish Journal of Management Studies, 23(2), 24-41. doi:10.17512/pjms.2021.23.2.02.
  4. Amissah, E.F., Addison-Akotoye, E., & Blankson-Stiles-Ocran, S. (2021). Service quality, tourist satisfaction, and destination loyalty in emerging economies. In Marketing tourist destinations in emerging economies: Towards competitive and sustainable emerging tourist destinations (pp. 121-147). Cham: Springer International Publishing. doi: 10.1007/978-3-030-83711-2_6.
  5. Bayad, J.A., Bayar, G., Othman, B.J., Ahmed, S.A., Ismael, N.B., Hamza, P.A., Aziz, H.M., Sabir, B.Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14-28. doi: 10.22161/ijebm.5.3.2.
  6. Biswas, A., & Verma, R.K. (2022). Augmenting service quality dimensions: Mediation of image in the Indian restaurant industry. Journal of Foodservice Business Research, 26(3), 496-527. doi: 10.1080/15378020.2022.2027198.
  7. Booking.com. (n.d.a). Capsule Hotel Constellation 89. Retrieved from https://www.booking.com.
  8. Booking.com. (n.d.b). Emily Resort. Retrieved from https://tinyurl.com/2ruppec9.
  9. Booking.com. (n.d.c). F&B Spa Resort. Retrieved from https://www.booking.com.
  10. Booking.com. (n.d.d). Hotel Complex Ukraine. Retrieved from https://tinyurl.com/5h48y6k4.
  11. Booking.com. (n.d.e). Hotels in the most popular regions of Ukraine. Retrieved from https://tinyurl.com/chyzsjjc.
  12. Booking.com. (n.d.f). Mountain Residence Wellness & SPA. Retrieved from https://www.booking.com.
  13. Booking.com. (n.d.g). Hotel France. Retrieved from https://surl.li/wliane.
  14. Booking.com. (n.d.h). Premier Hotel Odesa. Retrieved from https://surl.li/flweml.
  15. Booking.com. (n.d.i). Motel. Retrieved from https://tinyurl.com/ycye35x2.
  16. Booking.com. (n.d.j). Amsterdam. Retrieved from https://tinyurl.com/33k4eu5e.
  17. Booking.com. (n.d.k). Alexandria Hotel. Retrieved from https://tinyurl.com/54nj9vcs.
  18. Booking.com. (n.d.l). Palm. Retrieved from https://tinyurl.com/4f9wsmwt.
  19. Candra, P., Mahaputra, M.R., & Mahaputra, M.R. (2023). Service quality and customer satisfaction have an impact on increasing hotel room occupancy ratio: Literature review study. Greenation International Journal of Tourism and Management, 1(4), 400-412. doi: 10.38035/gijtm.v1i4.127.
  20. Dmitrishin, B. (2023). Innovations as a determining factor in the development of hotel and restaurant business. Central Ukrainian Scientific Bulletin. Economic Sciences, 9(42), 58-66.
  21. Gushtan, T.V., Domyshche-Medianyk, A.M., Kaganets-Gavrilko, L.P., & Talapa, S.Y. (2025). Innovative technologies in restaurant management: Digital technologies and process automation. Scientific Notes of Lviv University of Business and Law, 44, 194-201.
  22. Harif, M.A.A.M., Nawaz, M., & Hameed, W.U. (2022). The role of open innovation, hotel service quality and marketing strategy in hotel business performance. Heliyon, 8(9), article number e10441.
  23. Horwath HTL. (2021). Ukraine hotel market & Covid-19 impact. Retrieved from https://horwathhtl.com.
  24. Hospitality Financial and Technology Professionals. (2024). Ukraine’s Hotel Market: Adapting to the realities of today and looking for new opportunities. Retrieved from https://www.hospitalitynet.org/news/4122551/ukraines-hotelmarket-adapting-to-the-realities-of-today-and-looking-for-new-opportunities.
  25. ISO 9001. (2025). Quality management systems. Retrieved from https://www.iso.org.
  26. Kurakin, O.B. (2024). Development of the concept of quality service of a hotel enterprise. Scientific Notes of the Vernadsky Taurida National University. Series: Economics and Management, 35(74(4)), 1-10. doi: 10.32782/2523-4803/74-4-1.
  27. Mazur, V. (2025). Psychological factors of service efficiency in the hospitality sector. Economy and Society, 76. doi: 10.32782/2524-0072/2025-76-56.
  28. Mendocilla, M., Miravitlles Matamoros, P., & Matute, J. (2021). QUICKSERV: A service quality assessment tool for the quick-service restaurant industry. British Food Journal, 123(13), 241-259. doi: 10.1108/BFJ-12-2020-1108.
  29. Minich, I. (2025). Mechanisms for adapting international experience in increasing labour productivity in the hotel and restaurant business of Ukraine. Restaurant and Hotel Consulting. Innovations, 8(1), 132-144. doi: 10.31866/2616-7468.8.1.2025.334864.
  30. Mo, Y., & Borbon, N.M.D. (2022). Interrelationship of Total Quality Management (TQM), job satisfaction and organizational commitment among hotel employees in Zhejiang and Hainan provinces in China towards a sustainable development framework. International Journal of Research, 10(3), 1-16. doi: 10.5861/ijrsm.2022.31.
  31. National Tourism Organisation of Ukraine. (2024). Strategic roadmap “Recovery of small and medium-sized businesses in the tourism and hospitality sector in 2023-2033”. Retrieved from https://drive.google.com/file/d/1qN0Uu2j4FmGA-6iZ3eIVsRWUsOG1F59W/view.
  32. Pavlenchyk, A., & Tsizdyn, N. (2025). Strategies for managing foreign economic activity of tourism enterprises in the Lviv Region as a factor in shaping their competitiveness. Development Management, 24(1), 42-56. doi: 10.63341/devt/1.2025.42.
  33. Ribas Hotels Group. (2024). 2024 Ukrainian hotel market overview. Retrieved from https://ribashotelsgroup.ua.
  34. Rogova, N., & Onishchenko, O. (2024). The benefits of innovation to improve the quality of service in hotels and restaurants. Economy and Society, 68. doi: 10.32782/2524-0072/2024-68-86.
  35. Rusavska, V., & Neilenko, S. (2022). Quality as a determining factor in meeting the needs of consumers of products and services of the restaurant business. Restaurant and hotel consulting. Innovations, 5(1), 148-158. doi: 10.31866/2616-7468.5.1.2022.260890.
  36. Sereda, N. (2025). The impact of cultural characteristics on service organization in the hotel and restaurant business in Ukraine. Social Development: Economic and Legal Issues, 1, 64-71. doi: 10.70651/3083-6018/2025.1.08.
  37. Singh, S., Singh, G., & Dhir, S. (2024). Impact of digital marketing on the competitiveness of the restaurant industry. Journal of Foodservice Business Research, 27(2), 109-137. doi: 10.1080/15378020.2022.2077088.
  38. State Tax Service of Ukraine. (2025). Kyiv and Lviv region are the most popular tourist regions: Their budgets account for 43% of the total tourist tax for the first half of the year. Retrieved from https://tax.gov.ua/en/mass-media/news/917930.html.
  39. The State Agency for Tourism Development of Ukraine. (2025). Statistics. Retrieved from https://www.tourism.gov.ua/en/statistics.
  40. Tokareva, V.I., Kravchuk, T.V., & Goryunova, K.A. (2024). Innovative technologies in the hotel and restaurant business: impact on management efficiency and quality of service. International scientific journal Internauka. Series: Economic Sciences, 10(2), 32-38.
  41. Tripadvisor. (n.d.a). Hotel France. Retrieved from https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g940873-d9794984-Reviews-Hotel_France-Vinnytsia_Vinnytsia_Oblast.html.
  42. Tripadvisor. (n.d.b). Premier Hotel Odesa. Retrieved from https://tinyurl.com/5xfwkwuj.
  43. Tripadvisor. (n.d.c). Senator Maidan. Retrieved from https://tinyurl.com/4enxe3k7.
  44. Tripadvisor. (n.d.d). Mountain Residence. Retrieved from https://tinyurl.com/mbudyhtv.
  45. Tripadvisor. (n.d.e). F&B Spa Resort. Retrieved from https://tinyurl.com/pu4e47u4.
  46. Tripadvisor. (n.d.f). Hotel Ukraina. Retrieved from https://tinyurl.com/5n7dc5fn.
  47. Tripadvisor. (n.d.g). Baczewski Restaurant. Retrieved from https://tinyurl.com/268uufnb.
  48. Tripadvisor. (n.d.h). BAO Modern Chinese Cuisine. Retrieved from https://tinyurl.com/nyppdezj.
  49. Tripadvisor. (n.d.i). Dacha. Retrieved from https://tinyurl.com/2wm97n3x.
  50. Tripadvisor. (n.d.j). Kanapa Restaurant. Retrieved from https://tinyurl.com/337h6h9w.
  51. Tripadvisor. (n.d.k). Fratelli Ristorante & Enoteca. Retrieved from https://tinyurl.com/55srr9mh.
  52. Tripadvisor. (n.d.l). Terrace. Sea View. Retrieved from https://tinyurl.com/r3vbx4e6.
  53. Tripadvisor. (n.d.m). Emily Resort. Retrieved from https://tinyurl.com/ydk32uxz.
  54. Tripadvisor. (n.d.n). Hotel Constellation 89. Retrieved from https://tinyurl.com/vecxadpm.
  55. Tripadvisor. (n.d.o). Capsule Hotel Constellation 89. Retrieved from https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g295377-d26840571-Reviews-Capsule_Hotel_Constellation_91-Lviv_Lviv_Oblast.html.
  56. World Tourism Organization. (2018). Tourism for development – volume I: Key areas for action. doi: 10.18111/9789284419722.
  57. Yeong, S.N., Knox, D., & Prabhakar, G. (2022). Customer satisfaction and loyalty in Malaysian resort hotels: The role of empathy, reliability and tangible dimensions of service quality. International Journal of Services and Operations Management, 41(4), 444-462. doi: 10.1504/IJSOM.2022.122922.
  58. Zavarika, H. & Zelenko, O. (2024). Analysis of hospitality sphere competitiveness in Ukraine on the basis of social dialogue. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 14(1), 99-111. doi: 10.2478/ejthr-2024-0007.
  59. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

ЦИТУВАТИ

Khudo, V. (2026). The impact of service quality on customer satisfaction in the hotel and restaurant business. Management and Business, 4(1), 16-31. https://doi.org/ 10.59214/mb/1.2026.16